近日，上海朱先生等多位人士向红星新闻记者反映，在快手App领取618大额消费券后下单购买手机后，订单被平台单方面关闭。 平台客服称“订单存在交易风险”，并给用户全额退款，但拒绝恢复订单。
对此，快手回应红星新闻称，关闭订单是对“黄牛”砍单的惩罚。 还可能出现“意外伤害”。 例如，通过用户沟通或平台自查，发现属于正常购买行为，可以按照618约定的价格恢复订单。
用户遭遇
平台单方面平仓
朱先生告诉红星新闻记者，他被快手618的促销信息吸引快手自媒体，随后拿着优惠券下单购买了一部手机。 “6月14日，我在平台首页‘官补’页面收到一张‘满5899元送600元’的618惊喜优惠券。GT Neo5手机显示最终售价为2499元， “比平常的价格便宜很多”，他下了订单。当时，该手机在店里的售价是3099元，快手平台的优惠券可以到600元。
但第二天，朱先生再次打开快手时，发现自己的交易订单被关闭了。 他表示，快手没有发布任何公告或推送消息告诉他订单已关闭。
河北秦皇岛的黄先生和朱先生领取优惠券的方式略有不同。 “我在快手购物满5499元，领取了666元的父亲节专属优惠券，然后在真我商城旗舰店下单了 GT Neo5手机，手机售价为3099元”使用优惠券后的价格是2433元，优惠了666元。但下单第二天，交易订单就被系统自动关闭了。
红星新闻记者6月22日上午进入快手App同店尝试购买同款手机，订单确认页面显示价格为2689元。 在快手App真我官方旗舰店，购买同款手机仅需3099元。
据红星新闻记者了解，与朱先生有过类似遭遇的用户约有60人。 与此同时，在黑猫投诉【投诉入口】平台上，已有49人参与针对快手客服关闭平台优惠订单的集体投诉。
维权无果
用户不接受发货退款请求
订单被系统自动关闭后，一位用户咨询了购买手机的门店——真我商城旗舰店。 该店客服回复称，他还买了一部手机，但订单被取消了。 建议联系快手平台处理。
朱先生联系快手平台客服，但对方表示，“该订单存在交易风险，平台主动帮助申请退款，避免消费者权益受损”，并拒绝恢复订单。 朱先生询问客服具体风险是什么，但对方没有告知。
网友“宁女士”表示，快手官方客服也表示她存在“违规风险”，并表示将在次日补发相应优惠券。 “我们需要的不是快手的‘退款帮助’和优惠券，我们只是希望手机能够以补贴价格正常发货，”她说。 其他维权用户也表示，“我们的要求是要么按期恢复订单发货，要么按照618的价格补差价。同时也希望得到平台和商家的官方解释和道歉” ”。
平台响应
取消是对意外伤害的处罚，可以恢复
对于快手用户此次购买的体验，真我品牌相关人员告诉红星新闻记者，经核实，消费券活动是快手官方发起的。 目前，真沃官方旗舰店暂时未收到相关用户投诉。 不是官方旗舰店。
红星新闻记者还注意到，此次网友的投诉集中在一家名为“真我商城旗舰店”的第三方商店。 当记者就关闭用户订单问题咨询店家客服时，客服表示“是平台问题，与店家无关”。
红星新闻记者从快手商家处了解到，平台和门店均拥有关闭订单的权限。 以此类活动为例，平台会先判断消费券有效，然后将订单送到门店进行发货。 平台会对此类活动的交易进行一轮订单风险评估，例如防止恶意刷单等，这是行业规范。
快手回应红星新闻称，经核查朱先生的用户ID、订单追踪、下单时间、账户唤醒时间、外部连接等信息，平台认定朱先生的账户涉嫌骗取补贴。 俗称“黄牛”，他们有组织地在这个节点集中下单。 因违反快手小店购买规则，平台对其进行了斩单处罚。 同时，该工作人员还表示，操作过程中可能会造成“意外伤害”。 通过用户沟通或平台自查，发现属于正常购买行为，可以按照618约定的价格恢复订单。
至于快手在关闭订单前是否通知用户、判断“风险订单”的标准是什么、以及“误伤”的用户应如何操作恢复订单等，截至发稿，快手尚未透露。回应道。
律师口译
在平台上关闭订单并不取消销售合同
针对上述事件，四川纵牧律师事务所律师王英占告诉红星新闻记者，根据《电子商务法》第四十九条，消费者提交订单后，即建立销售合同关系与操作员。 关系不会因为平台关闭订单而终止或终止，经营者仍有义务提供符合协议的商品或服务。
消费者收到平台发放的优惠券并按照说明使用。 平台无权撤销或单方面取消。 订单生成后，即视为经营者已接受平台优惠券，并认可消费者已足额、及时履行支付义务。 此时，平台取消优惠券仅构成平台对经营者的违约行为，消费者在这个过程中既没有违约，也没有过错。
对于消费者，经营者仍有义务提供相应的商品或者服务； 对于经营者来说，提供相应商品或服务后，有权按照平台规则与平台兑换优惠券。
四川省消费者委员会顾问律师、四川荣恩律师事务所律师高怀也援引《电子商务法》第四十九条表达了相同的观点：当双方合同成立时，平台不得拒绝提供服务。
北京维恒（成都）律师事务所律师张志钊认为，交易平台并非手机销售合同当事人，作为第三方，无权解除他人销售合同。 销售合同解除的快手自媒体，解除合同的主体应当是消费者或者商店。 交易平台基于保障网络交易安全的需要必须及时关闭交易指令的，还应当提供交易安全的事实证明，并及时向消费者说明。 否则，平台应根据消费者的要求恢复订单。
新闻延伸
《中华人民共和国电子商务法》
第四十九条 电子商务经营者发布的产品或者服务信息符合要约条件，用户选择产品或者服务并提交订单成功，合同成立。 当事人另有约定的，从其约定。
电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立； 格式条款及其他内容含有此类内容的，其内容无效。
红星新闻记者 颜丹 杨新宇
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